Retail Marketing y la experiencia del consumidor

Los consumidores ya no compran en un solo lugar. Saltan entre tiendas online y físicas. A medida que la evolución del marketing omnicanal (u omnichannel) está en pleno progreso, exploremos varios servicios capaces de maximizar la comodidad del consumidor. Veamos también cómo está cambiando el Retail para presentar nuevas experiencias a los consumidores.

 

Omnicanal traído por los nómadas
Vivimos en una era sin fronteras, donde los espacios sin conexión y en línea, e incluso los móviles, se integran a la perfección. Cuando observas detenidamente lo que está sucediendo, encuentras rápidamente a los consumidores desmantelando activamente los límites en los espacios de consumo. ¿Qué impulsa tal cambio? La respuesta es directa. Los consumidores modernos son nómadas, y eso se manifiesta en sus patrones de compra. Los nómadas valoran más el tiempo y la experiencia, y se mueven sin miedo más allá de todos los límites de compras.

 

Esta característica se refleja en el marketing omnicanal. El nuevo enfoque es la personificación en la industria del retail por capturar cada movimiento que hacen los consumidores a medida que se mueven a través de las fronteras tradicionales. Un ejemplo de ello es el servicio «Smart Pick», que permite a los consumidores hacer pedidos en línea y recoger la compra en una tienda asociada que hayan elegido. La industria ahora está creando nuevos tipos de servicios al combinar diferentes canales en lugar de atenerse a los tradicionales.

 

Obviamente, los servicios omnicanal se están integrando con la tecnología y la evolución se está produciendo rápidamente. Por ejemplo, los servicios de señalización incorporan GPS de teléfonos inteligentes y funciones de comunicación de campo cercano. Con un teléfono inteligente en la mano, recibirás notificaciones de información de compras como eventos de ventas o cupones de descuento. Además de eso, el consumidor puede evitar esa larga línea de pago en una tienda abarrotada.

 

La transformación del Retail
Los servicios omnichannel ofrecen métodos de compra optimizados para consumidores individuales, y su variedad permite a los compradores online disfrutar del mismo nivel de servicios fuera de línea. Tal cambio se enfoca en facilitar las cosas para los consumidores. Pero esto plantea una pregunta. Si esta tendencia continúa y el omnicanal, que se centra en la conveniencia, refuerza su posición en el mercado, ¿qué pasaría con el Retail? La comercialización omnicanal es obviamente algo que a los propietarios de tiendas pone nerviosos. Pero todo tiene ventajas y desventajas.

 

Para los nómadas, la era omnichannel ha brindado servicios que ahorran tiempo y brindan comodidad, mientras que los cambios en Retail amplían los servicios disponibles y abren nuevas posibilidades. Esto plantea otra pregunta: si quieren sobrevivir y prosperar, ¿qué tipo de estrategias deben emplear el Retail?

 

Las tiendas físicas, que tienen una necesidad urgente de transformación, están empezando a aprovechar al máximo las plataformas móviles para interactuar mejor con sus consumidores. Bergdorf Goodman, una tienda departamental de artículos de lujo ubicada en la Quinta Avenida de Nueva York, realizó una importante renovación de su piso principal para hacerlo «instantáneo». En otras palabras, todo está listo para que las consumidoras compartan imágenes de inmediato en sus redes sociales. Como parte de su audaz decisión, el singular y lujoso piso no tiene un mostrador de salida que podría arruinar la escena para Instagram.

 

▲ El piso principal de Bergdorf Goodman, renovado para los seguidores de Instagram ⒸBergdorf Goodman

 

 

McDonalds también lanzó su servicio «Sólo para ti». Al expandirse globalmente, el nuevo modelo de servicio permite a los clientes hacer un pedido personalizado en un quiosco de la tienda con una gran pantalla táctil. El usuario puede usar Apple Pay o Android Pay para pagos. McDonalds hizo un video con Google Cardboard y lo subió a su sitio web para que los consumidores puedan familiarizarse con el nuevo entorno de la tienda. El video VR lo guía a través del proceso de cómo realizar un pedido virtualmente.

 

▲ Un gran quiosco en McDonald ⓒMcDonald’s

 

 

 

Nuevas experiencias de compra que rompen barreras
Por ejemplo, en Corea el Retail también están pasando rápidamente por la transformación. Grandes almacenes como Shinsegae abrieron la «Mesa JAJU», la primera de este tipo lanzada por una tienda departamental local. El restaurante italiano sirve comida con una variedad de platos y copas de vino, así como mesas y sillas, que se venden en una tienda en el mismo piso. La experiencia despierta el interés del consumidor en ciertos productos, lo que conduce sin problemas a compras reales.

 

Otros retailers han encontrado como estrategia futura mirar hacia soluciones que satisfacen las necesidades de los clientes. Lotte Department Store por ejemplo, adoptó un dispositivo de medición de tamaño de pie en 3D desarrollado por VOLUMENTAL, una startup sueca. Pisa el dispositivo y capturará abundantes datos sobre tu pie en 2 segundos midiendo automáticamente ancho, altura de la suela interna y la circunferencia del arco. Esto puede utilizar estos datos para hacer zapatos personalizados. La tienda departamental planea desarrollar un sistema en línea que pueda sugerir zapatos a los consumidores, según los datos generados por el servicio. Este es un nuevo tipo de solución que emplea tecnología para hacer las cosas más fáciles y divertidas para los compradores, al tiempo que impulsa la transformación que necesita el Retail.

 

 

Actualmente se están probando diferentes métodos y estrategias en el panorama retail para desarrollar innovaciones que prioricen las experiencias de los consumidores. Una marca de moda instaló un espejo digital de 360 ​​° para que los compradores puedan ver todos los ángulos diferentes mientras se prueban ropa nueva. En otro caso interesante, hay una tienda donde, cuando elige su perfume favorito, la tienda rocía automáticamente otro perfume con un concepto similar. Por supuesto, no existe una estrategia para la transformación del retail que pueda garantizar completamente el éxito, y las empresas deben crear conceptos que impresionen a los consumidores al ofrecer experiencias de usuario diferenciadas. Los consumidores desarrollarán una fuerte conexión con una marca o una tienda cuando sientan que les presta atención y que comprenden perfectamente sus necesidades.

 

Gracias al marketing omnicanal en rápida evolución y al Retail que se transforma activamente para ofrecer experiencias personalizadas, en el futuro veremos entornos de compra dinámicos que nos harán olvidar para siempre que hubo una vez barreras en el punto de venta.

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