Receta de marketing: Del ON-DEMAND al ME-MAND

Servicios on-demand. Todo, desde la entrega de alimentos hasta la curación e incluso asistentes virtuales en línea. Están evolucionando constantemente y ganando impulso, especialmente con el entorno O2O (Online To Offline) ya maduro y el rápido desarrollo de los servicios de las TI (Tecnologías de la Información). Los servicios son cada vez más íntimos y personalizados, lo que lleva al surgimiento de un nuevo término: On-me-mand o servicios on demand para mí. Exploremos el estado de esta industria emergente.*

 

Una vez que se establece un mercado de nicho, nace un estándar

Los que tienen entre 20 y 30 años de edad y que están luchando por vivir solos son consumidores relativamente activos. Y por “activo”, no me refiero a gastar mucho dinero, sino a ser sensibles a las tendencias en plataformas móviles y redes sociales, o a crear nuevas tendencias de consumo mediante la recopilación de información de varias fuentes.

 

Durante mucho tiempo, el mercado de la electrónica ha sido el más sensible a su movimiento. Con un aumento en el número de hogares de una sola persona, la demanda de electrodomésticos básicos como lavadoras y refrigeradores comenzó a cambiar. Debemos tener en cuenta que en el pasado, el consumo de una sola persona nos remitía a artículos de bajo costo, mientras que hoy la tendencia se está moviendo hacia productos más pequeños pero de alta gama. En resumen, el mercado ya no se trata de productos de bajo costo.

 

La aparición de hogares unipersonales ha impactado no solo los estilos de residencia sino también estilos de vida. Ha cambiado la forma en que se desarrollan y distribuyen los productos y servicios, e incluso se modifican los patrones de venta. El mercado para “hogares unipersonales”, en lugar de aquellos que viven solos por un tiempo, ahora está establecido. En otras palabras, ya no es un nicho, es un mercado estandarizado completamente desarrollado.

 

Lo que persiguen estos jóvenes hogares de una sola persona está relacionado en gran medida con la relajación. Es por eso que los servicios que se ocupan de las tareas incómodas y el contacto personal que todos los que viven solos se ven obligados a enfrentar en algún momento u otro, son perfectos para ellos. Los servicios que cubren el papel de la familia también están creciendo rápidamente. La casa es un lugar donde pueden estar más relajados sin ninguna interrupción y muchas personas subcontratan la lavandería y la limpieza mientras están fuera de casa. Conocer a las personas cara a cara puede ser incómodo, pero la tecnología ha dejado de lado estas preocupaciones ancestrales.

 

 

Los Servicio On-Demand entran a una nueva dimensión

Con frecuencia representados por O2O (Online To Offline), los servicios bajo demanda se han desarrollado activamente gracias a la rápida penetración de los teléfonos inteligentes en los últimos años. La conversación escrita utilizando aplicaciones para teléfonos inteligentes es mucho más clara que la comunicación hablada. Hacen un llamamiento a las personas que no quieren ser molestadas por el agotamiento emocional y la incomodidad causada por hablar con un extraño por teléfono o en persona. Los proveedores de servicios también pueden usarlos para reducir costos de los servicios cara a cara y reducir los errores de comunicación. No es una gran sorpresa, entonces, ver cómo los servicios O2O se está volviendo tan popular entre los consumidores de todo el mundo.

 

El desarrollo de servicios no presenciales comenzó a asumir una nueva dimensión con un número creciente de hogares únicos y el aumento de la personalización en la sociedad. Lo importante es que ya no necesita interactuar con personas en el mundo real. Y no es en su lugar donde vive solo o mientras come solo, sino que cuando pide comida, no tiene que hablar con otra persona. Tampoco necesita la ayuda de alguien. Puede leer el menú el tiempo que desee sin estudiar la cara del mesero. Anteriormente, tenía que pedir educadamente “más pepinillos”. Ahora, simplemente puede agregar una línea en la parte inferior de la página de su pedido. Esta es una de las cosas que mejora la calidad de vida.

 

Mientras tanto, los proveedores de servicios y los consumidores adoptan implícitamente esta nueva atmósfera, los servicios no presenciales han experimentado un rápido crecimiento. Ahora, puede utilizar una aplicación para la entrega de alimentos. Hacer una cita para la peluquería o el mecánico puede hacerse con la ayuda de los servicios O2O. Los servicios de entrega de paquetes comenzaron a entregar productos directamente a las manos de las personas. Pero, ya no requieren contacto humano. Ahora es común que los conductores de entrega dejen un paquete frente a la puerta junto con un mensaje de texto para el destinatario.

 

 

Amazon incluso está experimentando con un nuevo servicio utilizando una cerradura de seguridad especial que proporciona la llave del domicilio a la persona de entrega para abrir la puerta y dejar un paquete dentro de su hogar. Volkswagen anunció el concepto de llaves remotas únicas para mantener los paquetes en la cajuela del auto estacionado afuera de la casa.

 

Los servicios de limpieza son muy populares también. Tú vives solo. Aún así, las tareas domésticas son molestas. Es por eso que los servicios de limpieza están creciendo. El costo de mantener un lugar limpio es relativamente barato y ni siquiera se tiene que estar en casa cuando hacen el trabajo porque el proveedor de servicios puede enviarle imágenes del estado de limpieza. Las opiniones de los usuarios son una medida importante para elegir qué compañía contratar.

 

Los servicios bajo demanda se han vuelto más personalizados, y van más allá del significado inicial de conectar mundos en línea y fuera de línea. En Corea por ejemplo, esto ha llevado a un nuevo término que expresa más profundamente la naturaleza de cómo los servicios son cada vez más personalizados. Se llama “on-me-mand”.

 

 

Diferentes servicios para clientes individuales

Google, Apple y Amazon están mostrando interés y haciendo inversiones en asistentes de voz. No están haciendo esto sólo por el desarrollo de servicios de inteligencia artificial que puedan hablar. Hacen lo que hacen porque creen que un servicio que puede predecir la intención del usuario antes de que la persona lo diga en voz alta es como el santo grial de los servicios on-demand. ¿Cómo pueden leer la mente del usuario? Todo está en los datos. La construcción de relaciones con familiares y amigos cercanos es posible gracias a las experiencias basadas en datos bien establecidos. Las empresas se centran en recopilar y analizar datos en nuestra vida cotidiana desde teléfonos inteligentes, computadoras personales, aparatos electrónicos y automóviles para acumular “esas experiencias”.

 

Por supuesto, sus análisis de datos están diseñados para comprender los intereses de los usuarios, hacer mejores recomendaciones de productos y proporcionar anuncios personalizados. Pero los movimientos recientes sugieren que estas compañías también están mirando el panorama general. Quieren centrarse en proporcionar dispositivos y servicios adaptados a clientes individuales. Aunque los dispositivos tienen el mismo aspecto, crean experiencias diferentes para cada usuario y una misma palabra clave de búsqueda arrojará resultados diferentes.

 

Los últimos servicios de reconocimiento de voz pueden distinguir la voz de diferentes personas. Eso significa que pueden configurarse para responder a su voz solo cuando varias personas hablan al mismo tiempo. Google mostró la culminación de un servicio personalizado on-demand en su conferencia anual de desarrolladores, Google I/O. Cuando se le pide al usuario que haga una cita de peluquería entre las 11 y la 1, el asistente de Google llama a la peluquería a la que el usuario acude para una cita como una persona real. Cuando el salón de belleza dice que no tienen un espacio disponible para las 11 am, el asistente de Google revisa la agenda para encontrar otro horario disponible que funcione con todo el calendario. A lo largo de la conversación, la persona en el otro extremo del teléfono no se da cuenta de que ha estado hablando con una máquina.

 

Este servicio, llamado Google Duplex, sorprendió al mundo con una única demostración. Cuando salió por primera vez, se destacó la comunicación natural entre una persona y una máquina. Pero si lo analiza por segunda vez desde una perspectiva tecnológica, se dará cuenta de que el servicio de inteligencia artificial personalizado lee la mente del usuario para proporcionarle servicios optimizados basados ​​en el enorme volumen de información personal disponible.

 

 

iOS12, el nuevo sistema operativo para teléfonos inteligentes de Apple que se acaba de lanzar, también tiene características para simplificar tareas rudimentarias y repetitivas mediante el análisis de los datos de ubicación, el tiempo y los servicios utilizados por el usuario. Por lo tanto, cuando encienda el teléfono, el teléfono mostrará las funciones que necesita en ese momento. No hay duda de que estos servicios on-demand han madurado considerablemente. La adición de análisis y personalización solo hará que todo sea mejor.

 

En el ámbito de la industrialización, lograr la personalización y la calidad humana ha sido el gran desafío durante mucho tiempo. Sólo asumirán más significado globalmente. Nuestras relaciones humanas nunca se remontarán 100 años atrás. No hay razón para negar el nuevo movimiento hacia la mejora de los servicios personales para hacerlos más cómodos y seguros. Todos los servicios reflejan la edad, y la edad elige los servicios que prevalecerán. En el centro de todo esto están los hogares de una sola persona y la personalización.

 

Por By Ho-seob Choi (Columnista especializado en Economía de las IT)

 

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